پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 31 |
| تعداد شماره‌ها | 334 |
| تعداد مقالات | 3,274 |
| تعداد مشاهده مقاله | 4,073,510 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 4,879,350 |
رهیافت کیفی طراحی الگوی پیشایندهای بخشایشگری مشتریان در بخش بانکداری | ||
| مطالعات رفتار مصرف‌کننده | ||
| دوره 11، شماره 4، بهمن 1403 | ||
| نوع مقاله: برگرفته از پایان نامه و رساله | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22034/cbsj.2023.139170.2545 | ||
| نویسندگان | ||
| فیروز بهاروند1؛ رؤیا شاکری* 2؛ هیرش سلطان پناه3 | ||
| 1دانشجوی دکتری گروه مدیریت، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران | ||
| 2دانشکده علوم انسانی- گروه مدیریت- دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج | ||
| 3استادیار، دانشکده مدیریت ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، ایران | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر باهدف ارائه الگوی بخشایشگری مشتریان در بخش بانکداری انجام گرفت. این پژوهش در چارچوب رویکرد کیفی با استفاده از روش فراترکیب مبتنی بر مدل هفت مرحله‌ای سندلوسکی و باروسو (2007) انجام شد. میدان پژوهش حاضر شامل کلیه مقالاتی بود که در حیطه موضوع پژوهش بین سال‌های 2010 تا 2023 میلادی انجام‌شده‌اند. نمونه‌گیری به‌صورت هدفمند از نوع نظری و تمام شماری انجام شد. در این مطالعه 90 مقاله مورد بررسی قرار گرفتند که 20 مطالعه به علت ناهماهنگی ازنظر عنوان، 18 مقاله ازنظر ناهماهنگی چکیده و 11 مقاله ازنظر نامناسب بودن محتوا حذف شدند و درنهایت تعداد مقالات به 41 مقاله ازنظر چکیده و مطالعه کاهش پیدا کرد. داده‌ها در سه سطح انتزاع شامل کد اولیه، مولفه و بعد با بهره‌گیری از نرم‌افزار maxqda تجزیه‌وتحلیل و دسته‌بندی شدند. پس از بررسی 41 مقاله، 38 کد اولیه در قالب 4 بعد ساختاری؛ عوامل زمینه‌ای؛ عوامل فردی/ تأمین‌کننده خدمات و عوامل فردی/ دریافت‌کننده خدمات و 12 مولفه شامل ابعاد تخلف؛ مدیریت ارتباط با مشتریان حین و بعد از تخلف؛ استراتژی‌های بازیابی؛ ارزش برند؛ عدم خطای بنیادی اسناد؛ سیستم باورها و ارزش‌ها؛ سرمایه اجتماعی؛ کنترل رفتاری درک شده؛ عدالت ترمیمی؛ عوامل عاطفی مشتریان؛ ویژگی‌های شناختی مشتریان و ویژگی‌های جمعیت شناختی مشتریان شناسایی شدند. مقوله استراتژی‌های بازیابی، عدم خطای بنیادی اسناد و عدالت ترمیمی به ترتیب در رتبه اول تا سوم قرار گرفتند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| بخشایشگری مشتریان؛ بخش بانکداری؛ بازیابی خدمات؛ فراترکیب؛ عدالت ترمیمی | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 49 |
||