| تعداد نشریات | 31 |
| تعداد شمارهها | 427 |
| تعداد مقالات | 4,065 |
| تعداد مشاهده مقاله | 5,528,535 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 5,713,103 |
تأثیر کیفیت رابطه و ابعاد آن بر رفتار شهروندی مشتری: یک پژوهش فراتحلیل- | ||
| مطالعات رفتار مصرفکننده | ||
| مقاله 1، دوره 12، شماره 4، اردیبهشت 1405، صفحه 1-27 اصل مقاله (761.52 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22034/cbsj.2024.139928.2622 | ||
| نویسندگان | ||
| الهه ملایی1؛ مریم سلیمانی* 2 | ||
| 1استادیار، گروه مدیریت، اقتصاد و حسابداری، دانشگاه پیامنور، تهران، ایران. | ||
| 2استادیار، گروه مدیریت، اقتصاد و حسابداری، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران. | ||
| چکیده | ||
| هدف از انجام پژوهش حاضر، انجام فراتحلیل برای برآورد اندازههای اثر متوسط کیفیت رابطه و ابعاد آن (رضایت، تعهد، وفاداری و اعتماد)، بر رفتار شهروندی مشتری، برمبنای پژوهشهای انجامشده، و اعتباریابی آنها در بازه زمانی 1383 تا 1402 (2005 تا 2023) بود. جامعه آماری پژوهش، تمامی مقالات منتشرشده به زبان انگلیسی و فارسی در پایگاههای اطلاعات اسکاپوس، گوگلاسکالر، مرکز اطلاعات علمی جهاد دانشگاهی (Sid) و پایگاه مجلات تخصصی نور (Noormags) بود. پس از ارزیابی کیفی 528 پژوهش شناساییشده، درنهایت، 54 مقاله، حائزشرایط برای ورود به فراتحلیل بودند. از این تعداد، مقالات مرتبط با متغیرهای رضایت، تعهد، کیفیت رابطه، وفاداری و اعتماد بهترتیب، 3/33، 5/31، 13، 1/11 و 1/11 درصد را به خود اختصاص دادند. در مجموع، این پژوهشها شامل 15726 مشارکتکننده بود. دادهها با استفاده از روش فراتحلیل در نرمافزار R و با استفاده از بستههای esc ، meta و metafor تحلیل گردید. نتایج تحلیل توصیفی نشان داد پژوهشهای مرتبط با رضایت و اعتماد بهترتیب، 3/33 درصد و 1/11 درصد، بیشترین و کمترین سهم از پژوهشها را داشتند. برآوردهای انجامشده برای اندازههای اثر متوسط، فواصل اطمینان 95% با دو برآوردگر بیشینه درستنمایی و تعدیلگر نپ-هارتونگ انجام شد. نتایج نشان داد، متغیر مستقل کیفیت رابطه، و پس از آن، رضایت، قویترین اندازه اثر متوسط مشاهدهشده و اعتماد ضعیفترین آن را به خود اختصاص داده اند. نتایج بهطور کلی نشان داد، تمامی متغیرهای پژوهش به استثنای متغیر اعتماد بر رفتار شهروندی مشتری تأثیرگذار است. | ||
| کلیدواژهها | ||
| رفتار شهروندی مشتری؛ کیفیت رابطه؛ فراتحلیل | ||
| مراجع | ||
|
بهمنی نژاد، سعید (1401). بررسی رابطه بین حمایت اجتماعی و رفتار شهروندی مشتریان خرید اینترنتی باتوجه به نقش میانجی رضایت مشتری (مطالعه موردی: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی علیآباد کتول). نشریه مطالعات اقتصاد، مدیریت مالی و حسابداری، 8 (1)، 543-534.
حمدی، کریم و کرمی، ندا (1393). رابطه نقش کارمندان در تشویق رفتارهای شهروندی مشتریان (موردمطالعه، بانک تجارت شعب ممتاز و درجه یک در شهر تهران). مدیریت بازاریابی، 9 (23)، 58-41.
سنجری نادر، بهزاد؛ یاراحمدی، فتانه؛ حیدریان، اردشیر و فرجی، پریسا (1402). بررسی تأثیر نقض و تخطی از قراردادهای روانشناختی بر رفتار شهروندی مشتریان بیمارستانها با توجه به نقش میانجی اعتماد. مطالعات رفتار مصرفکننده،10 (3)، 70-51.
شاهطهماسبی، اسماعیل و مزارعی، سجاد (1398). تأثیر حمایت اجتماعی و تعهد عاطفی بر رفتار شهروندی مشتریان و قصد ترک آنان. کاوشهای مدیریت بازرگانی، 11 (22)؛ 147-129.
صفرنیا، حسن؛ احمدی، پرویز و نثری، نیلوفر (1392). بررسی تأثیر درک عدالت توسط مشتری بر رضایت و رفتار شهروندی آنان. چشمانداز مدیریت بازرگانی. 15، 164-145.
قائدامینی هارونی، عباس؛ ابراهیمزاده دستجردی، رضا؛ صادقی دهچشمه، مهرداد و ماهرانی برزانی، مجید، (1398). تأثیر ارزش رابطه مشتری با بانک بر رفتار شهروندی مشتری از طریق متغیرهای میانجی کیفیت رابطه و قدرت رابطه (موردمطالعه: بانک صادرات اصفهان)، مدیریت بازاریابی، 14 (42)، 99-77.
عراقی، مجید؛ فقهیفرهمند، ناصر؛ رستمزاده، رضا؛ عالی، صمد و قرهبیگلو، حسین (1401). بخشبندی مشتریان هدف براساس عوامل موثر بر مشارکت مشتری. مطالعات رفتار مصرفکننده، 9 (4)، 192-216.
عزیزی، شهریار؛ قرشی، صالح و عیوضینژاد، سلمان (1402). ارزیابی اثر منابع پشیمانی، مقایسه اجتماعی و پشیمانی بر واکنشهای مشتری. مطالعات رفتار مصرفکننده، 10 (1)، 146-128.
موسوی، سیدعباس؛ حسینی، سیدیعقوب و امیری، لیلا، (1392). بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی، مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 23 (76)، 80-59.
نداف، مهدی؛ قنبری عدیوی، پریسا؛ درزیان عزیزی، عبدالهادی، (1395). سازگاری ارزشی برند خدمات و مشتری، کیفیت تعامل و رفتار شهروندی مشتری، مطالعات رفتار مصرفکننده، 3 (3)، 42-22.
Abdou, A. H., Hassan, T. H., Salem, A. E., Albakhit, A. I., Almakhayitah, M. Y., & Salama, W. (2022). The Nexus between Environmentally Sustainable Practices, Green Satisfaction, and Customer Citizenship Behavior in Eco-Friendly Hotels: Social Exchange Theory Perspective. Sustainability, 14(19), 12791. Ahmed, I., Nazir, M. S., Ali, I., Nurunnabi, M., Khalid, A., & Shaukat, M. Z. (2020). Investing in CSR pays you back in manyways! The case of perceptual, attitudinal and behavioral outcomes of customers. Sustainability (Switzerland), 12(3), https://doi.org/10.3390/su12031158 Al Halbusi, H., Estevez, P. J., Eleen, T., Ramayah, T., & Hossain Uzir, M. U. (2020). The roles of the physical environment, social servicescape, co-created value, and customer satisfaction in determining tourists' citizenship behavior: Malaysian cultural and creative industries. Sustainability (Switzerland), 12(8), 1-23, https://doi.org/10.3390/SU12083229 Ali, A. H., & Song, J. (2023). The Impact of Customer Perceived Justice on Target-Based Customer Citizenship Behaviors: The Mediating Effects of Customer Trust and Affective Commitment. Review of Marketing Science. Araghi, M., Fegh-hi Farahmand, N., Rostamzadeh, R., Aali, S., & Gharehbighlo, H. (2022). Segmentation of Target Customers Based on Factors Affecting Customer Engagement. Consumer Behavior Studies Journal, 9 (4), 192-216. (In Persian)Awuku, E., Agyei, P. M., & Gonu, E. (2023). Service innovation practices and customer loyalty in the telecommunication industry. Plos one, 18(3), e0282588. Azizi, S., Ghoreshi, S., & Eivazinezhad, S. (2023). Evaluate The Effect of Regret Resources, Social Comparison, and Regret On Customer Responses. Consumer Behavior Studies Journal, 10 (1), 128-146. (In Persian) Bahmani Nezhad, S. (2023). Investigate the Relationship between Social Support and Citizenship Behavior of Online Shopping Customers Satisfaction with the Mediating Role of Customer Satisfaction (Case Study: Students of Islamic Azad University of Aliabad Katoul Branch), Studies of Economy, Financial Management and Accounting, 8(1), 534-543. (In Persian) Balaji, M. S. (2014). Managing customer citizenship behavior: A relationship perspective. Journal of Strategic Marketing, 22(3), 222-239. https://doi.org/10,1080/0965254X.2013.876076 Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of retailing, 73(3), 383-406. Bove, L. L., Pervan, S. J., Beatty, S. E., & Shiu, E. (2009). Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors. Journal of Business Research, 62(7), 698-705. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.07.003 Chen, K. H., Hsieh, K. J., Chang, F. H., & Chen, N. C. (2015). The customer citizenship behaviors of food blog users [Article]. Sustainability (Switzerland), 7(9), 12502-12520. https://doi.org/10.3390/su70912502 Cheng, J. C., Wu, C. S., Yen, C. H., & Chen, C. Y. (2016). Tour Leader Attachment and Customer Citizenship Behaviors in Group Package Tour: The Role of Customer Commitment. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 21(6), 642-657. https://doi.org/10.1080/10941665.2015,1068192. Choi, L., & Lotz, S. L. (2018). Exploring antecedents of customer citizenship behaviors in services. Service Industries Journal, 38(9-10), 607-628. https://doi.org/10.1080/02642069.2017.1414194 Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences New York. NY: Academic, 54. Curth, S., Uhrich, S., & Benkenstein, M. (2014). How commitment to fellow customers affects the customer-firm relationship and customer citizenship behavior. Journal of Services Marketing, 28(2), 147-158. https://doi.org/10.1108/JSM-08-2012-0145 Dang, V. T., Nguyen, N., & Pervan, S. (2020). Retailer corporate social responsibility and consumer citizenship behavior: The mediating roles of perceived consumer effectiveness and consumer trust. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 102082. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102082 Delavar, A. (2005). Theoretical and practical foundations of research in the humanities and social sciences. (Fourth Edition), Tehran, Roshd Press. (in Persian) Deng, Y. Y., & Yang, Y. C. (2022). Exploring the role of green attributes transparency influencing green customer citizenship behavior. British Food Journal, 124(5), 1473-1484. https://doi.org/10.1108/BFJ-03-2021-0223 Di, E., Huang, C. J., Chen, I. H., & Yu, T. C. (2010). Organizational justice and customer citizenship behavior of retail industries. Service Industries Journal, 30(11), 1919-1934. https://doi.org/10.1080/02642060802627533 El Sayed, A. N., & Marzouk, W. G. (2018). Factors affecting customer citizenship behavior: a model of university students. International Journal of Marketing Studies, 10(1), 54-70. Ford, W. S. Z. (1995). Evaluation of the indirect influence of courteous service on customer discretionary behavior. Human Communication Research, 22(1), 65-89. Ghaedamini Harouni, A., Ebrahimzadeh Dastjerdi, R., Sadeghi Dehcheshmeh, M., Maharani Barzani, M. (2019). The effect of bank and customer relationship value on customer citizenship behavior based on quality and power of impermanent relationship variables (Case study: Saderat Bank of Isfahan), Journal of Marketing Management, 42, 77-99. (In Persian) Garrouch, K., & Ghali, Z. (2023). On linking the perceived values of mobile shopping apps, customer well-being, and customer citizenship behavior: Moderating role of customer intimacy. Journal of Retailing and Consumer Services, 74, 103396. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103396 Gong, T., & Yi, Y. (2021). A review of customer citizenship behaviors in the service context. The Service Industries Journal, 41(3-4), 169-199. Hamdi, K., Karami, N. (2014). Staff Role in Encouraging Customer Citizenship Behaviors (Subject of the Study: Tejarat Bank, Top Branches in Tehran, Journal of Marketing Management, 23, 41-58. (In Persian) Hassan, S., & Suki, N. M. (2022). Managing Customer Citizenship Behavior in Aviation Sector Through Relational Benefits: Mediating Role of Relationship Quality. Frontiers in Psychology, 13, 917434. Hur, W. M., Kim, H., & Kim, H. K. (2018). Does customer engagement in corporate social responsibility initiatives lead to customer citizenship behaviour? The mediating roles of customer‐company identification and affective commitment. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 25(6), 1258-1269. Hwang, K., & Lee, B. (2019). Pride, mindfulness, public self-awareness, affective satisfaction, and customer citizenship behaviour among green restaurant customers. International Journal of Hospitality Management, 83, 169-179. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.05.009 Ibrahim, B. (2022). Social media marketing activities and brand loyalty: A meta-analysis examination. Journal of Promotion Management, 28(1), 60-90. Itani, O. S., Kassar, A.-N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78-90. Lin, Y., & Choe, Y. (2022). Impact of Luxury Hotel Customer Experience on Brand Love and Customer Citizenship Behavior. Sustainability, 14(21), 13899. Ma, S., Ling, X., Zhang, C., & Li, Y. (2023). Does physical attractiveness facilitate customer citizenship behaviors? Cross-cultural evidence from the peer-to-peer economy. International Journal of Information Management, 70, 102565. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2022.102565 Meng, X., Shi, G., Xianyong, M., & Wang, Z. (2015). A Study on Customer Relationship Quality and Customer Citizenship Behavior—Evidence from Online Shopping Behavior of College Students. 2nd International Conference on Intelligent Computing and Cognitive Informatics (ICICCI 2015), Mitrega, M., Klézl, V., & Spáčil, V. (2022). Systematic review on customer citizenship behavior: Clarifying the domain and future research agenda [Article]. Journal of Business Research, 140, 25-39. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.11.029 Mohammad Shafiee, M., & Tabaeeian, R. A. (2022). The Impact of Corporate Social Responsibility on Relationship Quality and Customer Citizenship Behavior: Hotel Reputation as a Moderator. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 23(5), 1136-1158. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1955238 Mousavi, A., Hoseini, Y., Amiri, L. (2014). Investigating Factors Affect on Citizenship Behavior, Management Studies in Development and Evolution, 76, 59-80. https://doi.org/ 20.1001.1.22518037.1393.23.76.3.4. (In Persian) Nadaf, M., Ghanbari Adivi, P., Darzian Azizi, A. (2017). Value compatibility of service brand and customer, interaction quality and customer citizenship behavior, Consumer Behavior Studies, 3(3), 22-42. (In Persian) Nadeem, W., Juntunen, M., Shirazi, F., & Hajli, N. (2020). Consumers’ value co-creation in sharing economy: The role of social support, consumers’ ethical perceptions and relationship quality. Technological Forecasting and Social Change, 151, 119786. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techfore.2019.119786 Natarajan, T., Ramanan, D. V., & Jayapal, J. (2023a). Does pickup service quality explain buy online pickup in-store service user's citizenship behavior? Moderating role of product categories and gender. TQM Journal. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022-0297 Natarajan, T., Veera Raghavan, D. R., & Jayapal, J. (2023b). How does channel integration quality promote omnichannel customer citizenship behavior? The moderating role of the number of channels used and gender. Kybernetes. Norouzi, H., & Teimourfamian Asl, R. (2023). Investigating the effects of corporate social responsibility on customer citizenship behavior with the mediating roles of corporate image and perceived service quality. Social Responsibility Journal. https://doi.org/10.1108/SRJ-10-2022-0461 Organ, D. W., & Ryan, K. (1995). A meta‐analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior. Personnel psychology, 48(4), 775-802. Podsakoff, N. P., Whiting, S. W., Podsakoff, P. M., & Blume, B. D. (2009). Individual-and organizational-level consequences of organizational citizenship behaviors: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 94(1), 122. Ponnusamy, G. (2015). Customers as volunteers? E-customer citizenship behavior and its antecedents. Information Management and Business Review, 7(3), 50-58. Safarnia, H., Ahmadi, P., Nasri, N. (2013). Investigating the effect of customer's understanding of justice on their satisfaction and citizenship behavior, Journal of Business Management Perspective, 16, 123-140. (In Persian) Sanjari Nader, B., Yarahmadi, F., Heydarian, A., & Faraji, P. (2023). Investigating the Impact of Psychological Contract Breach and Violation on Customer Citizenship Behaviours of Hospitals about the mediating role of Trust. Consumer Behavior Studies Journal, 10(3), 51-70. (In Persian) Shafiee, M. M., Tabaeeian, R. A., & Khoshfetrat, A. (2020). Tourist engagement and citizenship behavior: The mediating role of relationship quality in the hotel industry. Tourism and Hospitality Research, 20492-481(4). https://doi.org/10.1177/146735842091437. Shahtahmasbi, E., Mazarei, S. (2020). The effect of social support and affective commitment on customer's citizenship behavior and customer turnover intention, Journal of Business Administrative Researches, 11(22), 129-148. https://doi.org/ 10.22034/JBAR.2020.1576. (In Persian) Tagliabue, M., Sigurjonsdottir, S. S., & Sandaker, I. (2020). The effects of performance feedback on organizational citizenship behaviour: a systematic review and meta-analysis. European Journal of Work and Organizational Psychology, 29(6), 841-861. Thai, K. P., & Nguyen, Q. H. (2022). How green hotel practices stimulates customer citizenship behavior? examining the role of green hotel mage and customer satisfaction in Vietnam. Geo J. Tour. Geosites, 274-282. Van, N. T., Chi, T. T. H., Chi, V. T. M., & Quang, N. V. (2016). The relationship between customer-based corporate reputation and customer citizenship behavior: The case in Vietnam. International Journal of Business and Management, 11, 298(9). Van Tonder, E., & De Beer, L. T. (2018). New perspectives on the role of customer satisfaction and commitment in promoting customer citizenship behaviours [Article]. South African Journal of Economic and Management Sciences, 21(1), Article a1894. https://doi.org/10.4102/sajems.v21i1.1894 Wingwon, B., & Piriyakul, M. (2010, July). Determinants of perceived performance perceived CSR, perceived product and service quality, customer citizenship behavior of modern trade in Northern Thailand. In Proceedings of the International Conference on Toward Enhancement of Economic, Social,'' technological and Environmental l) Development for Welfare Implications in the Greater Mekong Sub-region and Asia-Pacific (pp. 1-18). Wu, S. H., Huang, S. C. T., Tsai, C. Y. D., & Lin, P. Y.(2017). Customer citizenship behavior on social networking sites: The role of relationship quality, identification, and service attributes [Article]. Internet Research, 27(2), 428-448. https://doi.org/10.1108/IntR-12-2015-0331 Xie, L., Poon, P., & Zhang, W. (2017). Brand experience and customer citizenship behavior: the role of brand relationship quality. Journal of Consumer Marketing, 34(3), 268-280. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2016-1726 Zoghbi-Manrique-de-Lara, P., Suárez-Acosta, M. A., & Guerra-Báez, R. M. (2017). Customer citizenship as a reaction to hotel’s fair treatment of staff: Service satisfaction as a mediator. Tourism and Hospitality Research, 17(2), 190-203. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 83 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 60 |
||