تعداد نشریات | 31 |
تعداد شمارهها | 310 |
تعداد مقالات | 3,037 |
تعداد مشاهده مقاله | 3,680,157 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 4,640,190 |
تأثیر تبعیض درکشده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیلگر قدرت واکنش مشتریان | ||
مطالعات رفتار مصرفکننده | ||
مقاله 5، دوره 10، شماره 4 - شماره پیاپی 1، بهمن 1402، صفحه 94-114 اصل مقاله (746.05 K) | ||
نوع مقاله: برگرفته از پایان نامه و رساله | ||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22034/cbsj.2023.62915 | ||
نویسندگان | ||
ناصر صنوبر* 1؛ یونس جبارزاده2؛ زهرا رنجبر ارشتناب3 | ||
1دانشیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران. | ||
2استادیار گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران. | ||
3کارشناس ارشد مدیریت کسبوکار، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز، ایران. | ||
چکیده | ||
مدیریت شکایت مشتریان و کسب رضایت مجدد آنها یکی از مهمترین نگرانیهای مدیران کسبوکارها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب میشود. لذا هدف از این مطالعه بررسی تأثیر تبعیض درکشده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیلگر قدرت واکنش مشتریان است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از مطالعات کمی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان رستورانهای معروف شهر تبریز بود که برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی در دسترس استفاده شد. گردآوری دادهها در این پژوهش از طریق پرسشنامه انجام شده است. فرضیههای پژوهش با روش مدلسازی معادلات ساختاری بررسی شدند که از نرمافزارهای SPSS23 و SmartPLS3 جهت تحلیل دادهها استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که تأثیر نقش میانجی عصبانیت مشتری در رابطه بین تبعیض درکشده و قصد شکایت تأیید گردید. از سوی دیگر، تأثیر تعدیلگری متغیر قدرت واکنش در رابطه بین عصبانیت مشتریان و قصد شکایت قابلتوجه نبوده و معنادار حاصل نگردید. درنهایت، این مطالعه میتواند به مدیران کسبوکارها در چرایی و شناسایی پیشزمینههای اثرگذار بر شکایت مشتریان کمک شایانی کند و به آنها این امکان را مهیا سازد تا با درک عوامل ایجادکننده شکایت مشتریان از بروز آن جلوگیری کرده و با کسب رضایت آنها سود خود را افزایش دهند. | ||
کلیدواژهها | ||
تبعیض درکشده؛ قصد شکایت؛ عصبانیت مشتری؛ قدرت واکنش | ||
مراجع | ||
امیدی، مسلم؛ ایدی، محمد و پوراشرف، یاسان الله (1400). ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان B2B در صنعت لوازم خانگی. مطالعات رفتار مصرفکننده، 8(4)، 8-8.
تاجزاده نمین، ابوالفضل و محقق، منیره (1393). واکنش شکایتآمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیطهای آنلاین و آفلاین (مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، 1393(16)، 71-81.
حسینی، سید صمد؛ کرمی، اژدر و نیکخواه، یونس (1397). مدلسازی معادلات ساختاری با Smart PLS V3: رویکرد پایاننامهنویسی و مقالهنویسی. چاپ اول، تهران: انتشارات اندیشه فاضل.
حسینی امیری، سیدمحمود؛ امامیفر؛ محسن و برشد، عبدالحسین (1391). بررسی نقش پشتیبانی اطلاعاتی در کاهش پیامدهای عصبانیت و دلسردی مشتریان بعد از تجربه شکست خدمتی (مورد مطالعه: هتلهای اقامتی شهر بابلسر). فصلنامه مدیریت، 9(28)، 11-24.
زارعی، عظیم و ناصری اشترانی، زهره (1397). بررسی تأثیر موقعیت رفتار مصرفکننده بر واکنش های رفتاری با میانجی گری ارزش ادراک شده و پاسخهای هیجانی (مورد مطالعه: مصرفکنندگان روغن لادن در شهر تهران). مطالعات رفتار مصرفکننده، 5(2)، 1-20.
شمس، شهابالدین؛ شیرخدایی، میثم و دلدار، محمد (1394). تحلیل رفتار شکایتی مشتریان هتلها و تأثیر ویژگیهای شخصیتی (مطالعه موردی: هتلهای شهرستان ساری). برنامهریزی و توسعه گردشگری، 4(14)، 112-130.
صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن و فارسیزاده، حسین (1387). نارسایی در ارائه خدمات، استراتژیهای احیا، خدمات و تأثیر آنها بر رفتار مصرفکننده. نشریه مدیریت بازرگانی، 1(1)، 71-86.
فولادگر، حمیدرضا و سقایی، عباس (1398). بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران. مدیریت فردا، 59(18)، 147-160.
فیض، داود؛ باقری قره بلاغ، هوشمند و رادفر، ثمین (1397). واکاوی عوامل مؤثر بر رفتار شکایتآمیز مشتریان: با نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد. تحقیقات بازاریابی نوین، 8(2)، 199-216.
قاهری، مسعود و لطفیزاده، سیمین (1397). بررسی برخی از رفتارهای شکایتآمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعه موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم). تأمین اجتماعی، 14(3)، 135-156.
محمدی، اسفندیار؛ رخیده، محمدرضا؛ خمش آیا، احمد و فدایی، فریدون (1399). نقش میانجی بخشش برند دررابطه تجاوز به برند و رفتار مقابلهای (فروشگاههای لوازم خانگی شهر بوشهر). مطالعات رفتار مصرفکننده، 7(1)، 183-201.
نظری، محسن و سمیعزاده، مهدی (1397). بررسی انصاف ادراکشده مشتری از راهکار قیمتگذاری پویا و تبیین عوامل مؤثر بر آن در صنعت هتلداری. تحقیقات بازاریابی نوین، 8(3)، 19-40.
References
Aggarwal, A. (2021). Recipe for a Great Customer Experience: The Three Voices – Voice of Customer (VoC), Voice of Employee (VoE) and Voice of Process (VoP)", Popli, S. and Rishi, B. (Ed.) Crafting Customer Experience Strategy. Emerald Publishing Limited, Bingley. 65-90.
Bashshur, M.R., & Oc, B. (2015). When voice matters: A multilevel review of the impact of voice in organizations. Journal of Management, 41(5), 1530-1554.
Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2003). Angry customers don’t come back, they get back: the experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377-393.
Brumbaugh, A.M., & Rosa, J.A. (2009). Perceived discrimination, cashier metaperceptions, embarrassment, and confidence as influencers of coupon use: An ethnoracial-socioeconomic analysis. Journal of Retailing, 85(3), 347-362.
Butelli, S. (2007). Consumer Complaint Behavior (CCB): A Literature Review, Northumbria University, Last revised, 5, 1-30.
DePelsmacker, P., van Tilburg, S., & Holthof, C. (2018). Digital marketing strategies, online reviews and hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 72, 47-55.
Dover, T.L., Major, B., Kunstman, J.W., & Sawyer, P.J. (2015). Does unfairness feel different if it can be linked to group membership? Cognitive, affective, behavioral and physiological implications of discrimination and unfairness. Journal of Experimental Social Psychology, 56, 96-103.
Duhachek, A., & Iacobucci, D. (2005). Consumer Personality and Coping: Testing Rival Theories of Process. Journal of Consumer Psychology, 15, 52-63.
Feiz, D., Bagheri Garbollagh, H., & Radfar, S. (2018). Examining the factors affecting on customer complaint behavior: with the mediator role of post-purchase regret in the fashion clothing Industry. New Marketing Research Journal, 8(2), 199-216. (In Persian)
Folkman, S., Lazarus, R.S., Dunkel-Schetter, C., DeLongis, A., & Gruen, R.J. (1986). Dynamics of a stressful encounter: Cognitive appraisal, coping, and encounter outcomes. Journal of Personality and Social Psychology, 50(5), 992-1003.
Fouladgar, H., & Saghaie, A. (2019). Investigating the relationship between customer satisfaction and customer complaints and trust in the municipality of Tehran. RiCeST Scholary Journal Management Portal, 59(18), 147-158. (In Persian)
Funches, V. (2011). The consumer anger phenomena: causes and consequences. Journal of Services Marketing, 25(6), 420-428.
Ghaheri, S., & Lotfizadeh, M. (2018). Investigating some of the complaints behaviors of hospital clients and their related factors (Case study: Centers of Social Security Organization of Qom Province). Social Security Journal, 14(3), 135-156. (In Persian)
Heider, F. (2013). The Psychology of Interpersonal Relations. Psychology Press, Hove, United Kingdom.
Hoseini Amiri, S.M., Emamfar, M., & Barshod, A. (2012). Investigating the role of information support in reducing the consequences of customers' anger and frustration after experiencing service failure (Case study: Babolsar accommodation hotels). Management (Researcher), 9(28). 11-24. (In Persian)
Hosseini, S.S., Karami, A., & Nikkhah, Y. (2018). Structural equation modeling with SmartPLS V3: The approach to thesis writing and essay writing. First Edition, Tehran: Andisheh Fazel Publications. (In Persian)
Hu, Y., & Kim, H.J. (2018). Positive and negative eWOM motivations and hotel customers’ eWOM behavior: does personality matter? International Journal of Hospitality Management, 75, 27-37.
Iqbal, Z., & Grigg, N.P. (2021). Enhancing voice of customer prioritisation in QFD by integrating the competitor matrix. International Journal of Productivity and Performance Management, 70(1), 217-229.
Jin, L. (2010). Determinants of customers’ complaint intention Empirical study in the context of China’s retail industry. Business Review International, 1(1), 87-99
Kalamas, M., Laroche, M., & Makdessian, L. (2008). Reaching the boiling point: Consumers' negative affective reactions to firm-attributed service failures. Journal of Business Research, 61(8), 813-824.
Komunda, M.B. (2013). Customer complaints behaviour, service recovery and behavioural intentions: Literature review. International Journal of Business and Behavioral Sciences, 3, 1-29.
Magee, J.C., & Galinsky, A.D. (2008). 8 social hierarchy: The self‐reinforcing nature of power and status. The Academy of Management Annals, 2(1), 351-398.
Malle, B.F., Knobe, J.M., & Nelson, S.E. (2007). Actor-observer asymmetries in explanations of behavior: new answers to an old question. Journal of personality and social psychology, 93(4), 491-514.
Milliken, F.J., Morrison, E.W., & Hewlin, P.F. (2003). An exploratory study of employee silence: Issues that employees don't communicate upward and why. Journal of Management Studies, 40(6), 1453-1476.
Min, H., Lim, Y., & Magnini, V.P. (2015). Factors affecting customer satisfaction in responses to negative online hotel reviews: the impact of empathy, paraphrasing, and speed. Cornell Hospitality Quarterly, 56(2), 223-231.
Min, H.K, Joireman, J., & Kim, H.J. (2019). Understanding why anger predicts intention to complain among high but not low power customers: A test of competing models. Journal of Business Research, 95, 93-102.
Min, H.K., & Joireman, J. (2021). The influence of customer race on perceived discrimination, anger and coping strategies following subtle degradation of restaurant service. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 33(3), 994-1014.
Min, H.K., & Kim, H.J. (2019). When service failure is interpreted as discrimination: Emotion, power, and voice. International Journal of Hospitality Management, 82, 59-67.
Mohammadi, E., Rokhide, M., Khamshaya, A., & Fadaei, F. (2020). The mediating role of brand forgiveness in relation to brand transgressions and coping behavior (Bushehr appliance stores). Consumer Behavior Studies Journal, 7(1), 183-201. (In Persian)
Morrison, E.W. (2011). Voice and silence within organizations: literature review and directions for future research. Academy Management. Ann, 5, 373-412.
Nazari, M., & Samizadeh, M. (2019). Evaluation of customers’ perceived fairness of dynamic pricing and its effective factors in hotel industry. New Marketing Research Journal, 8(3), 19-40. (In Persian)
Nguyen, L.T., Dang, M.H., Tat, T.D., & Tran, D.G.T. (2021). Revisiting Customer Complaint Intention: A Case Study of Mobile Service Users in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(9), 121-130.
Oh, D.G., (2006). Complaining intentions and their relationships to complaining behavior of academic library users in South Korea. Library Management, 27(3), 168-189
Omidi, M., Aidi, M., & Pourashraf, Y. (2022). Designing a model for B2B customer complaint management in the home appliance industry. Consumer Behavior Studies Journal, 8(4), 251-279. (In Persian)
Parasuraman, R. (1998). Customer Service in Business-to-Business Markets: An Agenda for Research. Journal of Business and Industrial Marketing, 13(5), 309-321.
Rucker, D.D., Galinsky, A.D., & Dubois, D. (2012). Power and consumer behavior: how power shapes who and what consumer value. Journal of Consumer Psychology, 22 (3), 352-368.
Salvatore, J., & Shelton, J.N. (2007). Cognitive costs of exposure to racial prejudice. Psychological Science, 18(9), 810-815.
Samadi, M., Hajipourm B., & Farsizadeh, H. (2008). The Effect of Service Failure and Service Recovery Strategies on customer behavioral. Journal of Business Management, 1(1), 71-86. (In Persian)
Schulman, K.A., Berlin, J.A., Harless, W., Kerner, J.F., Sistrunk, S., Gersh, B.J., Dubé, R., Taleghani, C.K., Burke, J.E., Williams, S., Eisenberg, J.M., & Escarce, J.J. (1999). The effect of race and sex on physicians' recommendations for cardiac catheterization. The New England Journal of Medicine, 340(8), 618-626.
Seo, S., Seo, D., Jang, M., Jeong, J., & Kang, P. (2020). Unusual customer response identification and visualization based on text mining and anomaly detection. Expert Systems with Applications, 144, 113-125.
Shams, S., Shirkhodaie, M., & Deldar, M. (2015). An analysis of customers' complaint behavior and effects of personal characteristics. Journal of Tourism Planning and Development, 4(14), 112-130. (In Persian)
Singh, J. (1989). Determinants of consumers’ decisions to seek third party redress: an empirical study of dissatisfied patients. The Journal of Consumer Affairs, 23 (2), 329–363.
Tajzadeh Namin, A., & Mohaghegh, M. (2014). Students' complaints related to available service in offline and online environments at QIAU. Journal of Development & Evolution Mnagement, 1393(16), 71-81. (In Persian)
Timming, A.R., Baumann, C., & Gollan, P. (2021). Employee voice and perceived attractiveness: are less attractive employees ignored in the workplace? Journal of Participation and Employee Ownership, 4(1), 26-41
Walsh, G. (2009). Disadvantaged consumers’ experiences of marketplace discrimination in services: A conceptual model of antecedents and customer outcomes. Journal of Marketing Management, 25(1-2), 143-169.
Weiner, B. (2012). An attribution theory of motivation. https://doi.org/10.4135/9781446249215.N8 .
Weitzl, W.J., & Hutzinger, C. (2019). Rise and fall of complainants’ desires: the role of pre-failure brand commitment and online service recovery satisfaction. Computers in Human Behavior. doi:10.1016/j.chb.2019.02.029.
Yang, F.X. (2017). Effects of restaurant satisfaction and knowledge sharing motivation on eWOM intentions: the moderating role of technology acceptance factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(1), 93-127.
Zarei, A., & Naseri Oshtorani, Z. (2019). The effect of consumer behaviour situation on the behavioral response with the mediation of perceived value and emotional responses (Case study: Consumers of Ladan oil in Tehran city). Consumer Behavior Studies Journal, 5(2), 1-20. (In Persian)
Zhou, L., Liu, J., & Liu, D. (2021). How does discrimination occur in hospitality and tourism services, and what shall we do? A critical literature review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(3), 1037-1061. | ||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 372 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 188 |